Назад | Содержание | Вперед
Теперь, когда вы решили, какие функции вам нужны, самое интересное только начинается. Телефонную систему операторского центра придется сопоставить с вашими ожиданиями по отношению к ней. Главное, что вы должны помнить, то, что соответствие никогда не бывает полным. Мы можем обещать вам множество мелких сюрпризов и по крайней мере несколько крупных. Однако не стоит предаваться сомнениям конечный результат того заслуживает!
Телефонные системы операторских центров называемые также автоматическими системами распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD) были впервые представлены компанией Rockwell еще в 60-х годах для обслуживания огромного количества звонков в центрах резервирования авиабилетов. Основная функция ACD состоит в организации очереди вызовов и маршрутизации их до оператора, как только он освободится. Это означает, что система ACD имеет обычно большее число внешних линий, нежели число внутренних номеров. Иными словами, она представляет собой противоположность традиционной телефонной системы для офиса, в которой относительно большое число внутренних номеров получает с помощью коммутатора разделяемый доступ к небольшому числу телефонных линий.
Крупные операторские центры используют обычно специализированные автоматические системы распределения вызовов от таких производителей, как Rockwell, Aspect и Telecom Technologies (теперь часть AVT). По мере того как коммутация на базе ПК становится все более приемлемой, эти производители начинают предлагать по вполне доступным ценам специализированные системы для малых операторских центров.
С другой стороны, многие из современных популярных традиционных телефонных систем могут быть модернизированы для предоставления функций ACD, по крайней мере для некоторых внутренних номеров ничего лучше и желать нельзя, если операторский центр создается в рамках существующего бизнеса. Осуществляемая производителем модернизация обычно состоит в добавлении новой процессорной платы и/или в замене системного программного обеспечения.
Стандартный коммутатор можно наделить функциями ACD посредством использования внешней периферийной системы обработки звонков на базе ПК. Некоторые внешние ACD управляют телефонной системой через ее OAI-порт они общаются с коммутатором либо на его собственном внутреннем языке, либо с помощью TSAPI, TAPI, CSTA или другого стандартного протокола управления коммутатором. Другие продукты могут подключаться непосредственно к ведущим к внешней телефонной станции линиям, перехватывая и ставя в очередь входящие звонки и передавая их далее на УАТС вместе с кодами DID для маршрутизации. Третьи продукты могут интегрироваться со стороны станции (как голосовая почта) и использовать внутреннюю трансляцию для переадресации трафика.
Полномасштабную функциональность ACD можно получить и в случае Centrex с помощью продуктов для помещения заказчика от Dees/NICE Systems и других производителей. Автоматические системы распределения вызовов для Centrex используют сетевые функции для организации очереди и сетевую коммутацию для звонка на телефон оператора.
Держа все вышесказанное в уме, вы должны составить своеобразную "Декларацию требований" с описанием того, каким именно образом звонки должны обрабатываться. Нарисуйте схему последовательности операций для иллюстрации ваших ожиданий. Подсчитайте, какое число внутренних и внешних линий придется обслуживать коммутатору. Подготовьте предложения в письменном виде и выясните все неясные моменты. Узнайте о примерах и опыте работы производителя со средами, подобными вашей. Убедитесь, что для всех компонентов системы решена проблема 2000 года.
Возможности телефонной системы по озвучанию объявлений заслуживают самого пристального внимания. Что звонящий абонент будет слышать во время ожидания ответа? Вы проявляете неуважение к человеку, если заставляете его слушать во время ожидания одну и ту же раздражающую запись много раз подряд. Подумайте о впечатлении, которое вы хотите создать с помощью этого объявления. Воспроизводить можно музыку, развлекательную, полезную или рекламную информацию в зависимости от целей. Если вы намереваетесь сообщать абоненту о том, сколько времени ему еще придется ждать, то позаботьтесь о том, чтобы эта информация была точной. В случае небольшого операторского центра звонящего, наверное, лучше уведомлять, сколько звонков стоит в очереди перед ним.
Подумайте об использовании автоматизированных систем типа интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Responce, IVR). С их помощью звонящий клиент может, например, проверить статус заказа или получить финансовую информацию без обращения к оператору. Рутинную информацию (когда вы работаете, как до вас доехать и т. п.) лучше предоставлять с помощью IVR, дабы операторам не приходилось терять на это свое дорогостоящее время. Вся подобная информация может быть заранее записана и предоставлена звонящему в качестве опции. Собираетесь ли вы оснастить операторский центр голосовой почтой? Как она будет взаимодействовать с ACD? Позаботьтесь о том, чтобы, переключившись на систему голосовой почты и затем вернувшись назад в телефонную систему, один и тот же клиент не считался за двух (это происходит сплошь и рядом!). Некоторые системы позволяют абонентам "сохранить свое место в очереди", пока те занимаются другими делами (например, обращаются к IVR для проверки текущего баланса), экономя время клиента и оператора. Системы отправки факсов по запросу позволяют получать по факсу информацию о продуктах и услугах без обращения к оператору.
Некоторые системы позволяют операторам записать свое приветствие, чтобы им не приходилось с каждым разом все более занудно повторять снова и снова "Доброе утро, меня зовут Эсмеральда, чем я могу вам помочь?". Эта функция называется "Приветствие оператора", и она доступна в некоторых системах. Приветствие должно быть как можно более коротким.