Стремительное развитие рынка телекоммуникаций и особенно сектора беспроводной связи привело к возникновению жесточайшей конкуренции между операторами мобильной связи. Успешная борьба за клиентов стала ключевым условием выживания оператора на рынке. Вопросы "Как мне удержать моих клиентов?" и "Как я могу сделать моих клиентов более прибыльными?" являются на сегодняшний день наиболее острыми. Телекоммуникационные операторы хотят лучше понимать ценность каждого своего клиента и стремятся к построению решения, которое помогло бы в этом.
Решение компании NCR по Управлению Взаимоотношениями с Клиентами ( Customer Relationship Management - CRM) представляет собой корпоративный подход по пониманию поведения клиента и влиянию на него через постоянное взаимодействие для более успешного привлечения новых, удержания существующих клиентов, для повышения прибыльности клиентов.
Решение NCR - это итеративный процесс преобразования информации о клиенте во взаимоотношения с клиентом. CRM начинается с построения знаний о клиенте и приводит к высочайшей эффективности взаимодействий с клиентом, что позволяет компании построить долгосрочные и высокоприбыльные взаимоотношения. Решение CRM компании NCR - это цикл из Поиска Знаний, Планирования Рынка, Взаимодействия с Клиентом и Анализа и Переработки информации.
Рисунок 1. Процесс и решение CRM
Решение CRM базируется на детальных данных, что позволяет реализовать возможности, недоступные при использовании стандартных маркетинговых приложений и технологий баз данных. Ориентированная на КЛИЕНТА система поддержки принятия решений собирает и анализирует детальную информацию из различных точек контакта с клиентом и трансформирует или перерабатывает эти данные, делая их более действенными для маркетинговых кампаний.
Благодаря централизации подробной информации о клиентах телекоммуникационный оператор получит возможность анализировать сложные взаимосвязи между всеми разнообразными характеристиками клиентов и их поведения и выполнять тонко выверенные и точно нацеленные маркетинговые ходы, отвечающие целям компании.
Решение NCR объединяет систему поддержки принятия решения и функции управления маркетинговыми кампаниями, что позволяет поднять уровень отклика на новые предложения, снизить расходы благодаря внедрению узко нацеленных кампаний, интегрировать различные типы маркетинговой активности. Поскольку система CRM снижает временные затраты на проведение новых кампаний, компания становится гибкой и проактивной.
Отвечая сегодняшним потребностям телекоммуникационных провайдеров, решение компании NCR имеет богатый спектр приложений, которые могут быть внедрены в самые кратчайшие сроки. Компания NCR обладает уникальными навыками и опытом в области решений по Управлению Взаимоотношениями с Клиентами и готова помочь, предлагая законченное решение, которое включает:
Внедрение CRM позволяет рассчитывать на быстрый возврат сделанных инвестиций за счет:
Решение NCR по созданию систем CRM является итеративным процессом, который превращает информацию о клиентах во взаимоотношения с клиентами. Этот процесс начинается с фазы "Поиска знаний" - процесса накопления знаний о клиентах, продолжается фазой "Анализ и фильтрация", замыкая круг и начиная процесс снова с использованием отфильтрованных данных, полученных во время фазы "действия". Процесс состоит из следующих фаз:
Поиск знаний - анализирует информацию о клиенте для определения специфических возможностей рынка и стратегий инвестиций. Это производится путем процесса идентификации клиентов, их сегментации и прогнозирования. Этот этап расширяет возможности персонала, ответственного за маркетинг, доступом к детальной информации о клиентах для более эффективного принятия решений.
Планирование рынка - определяет специфические предложения клиентам, каналы продажи продуктов и предоставления услуг, временные рамки и различные факторы, от которых зависит поведение рынка. Планирование рынка позволяет персоналу, ответственному за развитие стратегии построения отношений с клиентами, определить отдельные типы кампаний, каналы распространения продуктов и услуг, планы по взаимодействию с клиентами, а также условия для проведения отдельных мероприятий.
Взаимодействие с клиентами - включает взаимодействие с клиентами или потенциальными клиентами, управление процессом взаимодействия с применением правильной своевременной информации и предложений, продвигаемых с использованием различных каналов и приложений, включающих системы обслуживания клиентов, продаж и другие интерактивные приложения.
Анализ и фильтрация - это процесс непрерывного исследования клиентов путем получения данных через взаимодействие с клиентами и их анализа, а также путем фильтрации информации о клиентах на основе определенных ответов.
Компоненты портфеля приложений CRM
Портфель решений NCR состоит из следующих стандартных приложений, которые составляют основу нашего решения CRM. В сердце нашего портфеля решений находятся "Базовые приложения", которые являются общими для всех аспектов портфеля и выступают в качестве основного строительного блока, позволяющего каждому пакету решений функционировать как отдельному предложению или в качестве компонента, интегрированного в целое решение.
Решение NCR ChurnSENTRY и GrowthADVISOR (CS/GA) - предоставляет два отдельных решения с фиксированной ценой и фиксированным содержанием, которые адресуют ключевые вопросы бизнеса в областях оттока клиентов в сегменте частного сектора и малого бизнеса, а также роста клиентской базы. Это выполняется с помощью следующих стандартных приложений:
Решение по интегрированному управлению маркетинговыми кампаниями (Campaign Management - CM) - программное обеспечение ValEX компании-партнера Exchange Applications Inc. интегрировано в решение NCR для предоставления возможности интегрированного управления маркетинговыми кампаниями на основе физической реализации хранилища данных о клиентах. Были также разработаны другие утилиты для предоставления еще одного замкнутого цикла, позволяющего помещать данные о прошедших кампаниях назад в хранилище данных для их последующего анализа.
Решение CustomerBI (Business Intelligence) - используя продукты PowerPlay и Impromptu компании Cognos, предоставляет предопределенные аналитические отчеты о бизнесе, полученные из логической модели данных NCR (CRM Logical Data Model). Это решение помогает менеджерам отдела маркетинга оперативно анализировать данные о клиентах, продуктах и отношения между первыми и последними.
Solution Desktop - интеграция интерфейса "Desktop Interface" для маркетингового аналитика, обеспечивает логический поток планирования выполнения кампании, анализа и генерации отчетов, а также взгляд на маркетинговую кампанию с точки зрения бизнеса.
Model Monitor - ассоциируется с решением CS/GA и является приложением, используемым для определения точности и корректности аналитической модели (моделей). Model Monitor выполняется в предопределенные моменты времени или по команде и обновляет таблицы для графика прибылей, таблиц истинности и сравнения графиков прибыли, а также производит мониторинг деградации модели за пределы, заданные пользователем.
Campaign Analyzer - работает совместно с решением CM и представляет собой набор отчетов, предназначенных для анализа результатов маркетинговой кампании с помещением результатов в хранилище данных. Это позволит менеджеру по маркетингу использовать полученные знания и производить более часто отчеты для руководства, что может повысить эффективность маркетинговых кампаний.