Операторский центр

Операторские центры на базе Definity ECS

Подход к организации работы операторского центра преследует три основные цели:

Оптимальное обслуживание клиентов за счет:
Оптимальная организация работы агентов за счет:
Оптимальная организация работы менеджеров за счет:

Основные составляющие операторского центра

Аппаратно-программный комплекс "Центр обслуживания вызовов"

основные решения, которые предлагает Lucent Technologies на базе коммуникационного сервера DEFINITY ECS:

Система DEFINITYR ECS Call Center

Фундаментом системы служит корпоративный сервер связи DEFINITY Enterprise Communications Server (ECS).

Система DEFINITY ECS Call Center не только позволяет увеличить количество агентов (операторов) до 5200, - благодаря ей ваш операторский центр получит целый комплекс возможностей маршрутизации вызовов, которые помогут вашим агентам более эффективно работать с вызовами и обеспечат повышение общего уровня производительности центра.

Операторы (агенты) в среде ACD объединяются в группы серийного искания, обслуживающие определенные типы вызовов. Каждой такой группе (а число их может доходить до 600) присваивается собственный телефонный номер. Вызовы, поступающие в какую-либо группу, автоматически распределяются среди входящих в нее агентов. Выбор агента может осуществляться одним из следующих способов:

Существуют и другие способы распределения вызовов среди агентов, но для этого должны быть активизированы различные прикладные решения на базе векторизации вызовов.

Если в данной группе серийного искания нет свободных агентов, вызов помещается в очередь. Длина очереди может составлять от 1 до 999 вызовов. Вызывающий абонент во время нахождения в очереди может прослушивать специальные объявления и/или музыку для того, чтобы он понимал, что его звонок не оставлен без внимания.

Для операторских центров, имеющих несколько территориально разнесенных отделений, полезной окажется функция предвидения перегрузки (Look Ahead Interflow), позволяющая наиболее оптимальным образом распределить нагрузку между объектами путем непрерывного анализа поступающих вызовов и направления каждого из них на объект, способный наилучшим образом обработать его. Критерием оценки может являться, например, количество вызовов, время ожидания в очереди или время суток.

Создав среду виртуального операторского центра, вы поможете своим агентам или целым операторским центрам равномернее распределять нагрузку в наиболее напряженное время дня, а если ваши операторские центры разбросаны по разным часовым поясам или странам, увеличить длительность рабочего дня. При этом ваши клиенты заметят только одну перемену - повышение оперативности ответа на их звонки.

Технология маршрутизации вызовов, реализованная в комплексе функций обработки вызовов DEFINITY ECS Call Center, также позволяет формировать абсолютно уникальные программы маршрутизации с использованием метода векторизации вызовов (Call Vectoring). Векторизация вызовов еще более повышает эффективность применения технологии ACD, предоставляя возможность тонкой настройки схемы маршрутизации для обеспечения оптимального распределения нагрузки и повышения уровня обслуживания клиентов. С ее помощью вы можете динамически корректировать способ маршрутизации вызовов по каждой группе агентов ("сплиту") или по всему операторскому центру в зависимости от таких параметров как время суток, день недели, количество агентов, количество вызовов, ожидающих ответа, время ожидания в очереди или оперативность ответа. DEFINITY ECS может направить вызовы максимум по 512 различным векторам, каждый из которых может иметь до 32 команд.

Помимо этого, векторизация вызовов открывает доступ к широкому спектру вариантов еще более точной оптимизации маршрутизации вызовов на основе информации о дозвонившихся абонентах, предоставляемой службами интеллектуальной сети или самими клиентами.

Маршрутизация на базе автоматического определения номера (АОН) - Automatic Number Identification (ANI) Routing - позволяет, установив номер (или личность) звонящего, переадресовать вызов на того агента, группу агентов или специалиста, кто может наилучшим образом удовлетворить его потребность.

Маршрутизация на основе информационного индикатора - Information Indicator (II) Routing - использует в качестве критерия специальный двухразрядный код, указывающий на способ или место происхождения вызова, например, сделан ли он с таксофона, сотового телефона или принят через оператора.

Маршрутизация по маске (Wildcard Matching) выделяет в отдельные потоки обработку вызовов, поступающих от абонентов, чьи клиентские номера, номера телефонов или коды междугородной связи содержат совпадающие элементы.

Служба определения набранного номера (ОНН) - Dialed Number Identification Service (DNIS) - позволяет осуществлять маршрутизацию на основе конкретного номера, набранного абонентом.

Чтобы адаптировать вашу систему к практически любой ситуации, наряду с вышеупомянутыми способами маршрутизации возможно применение и других технологий. Одна из них, планирование времени ожидания - Expected Wait Time (EWT), - позволяет принимать решения по оптимизации маршрутов на основе времени ожидания каждого вызова в очереди. В технологии EWT применен разработанный в Bell Laboratories и запатентованный алгоритм вычисления времени ожидания путем анализа ряда факторов, характеризующих работу операторского центра. Другая технология - маршрутизация по оперативности ответа (Rolling Average Speed of Answer)- позволяет выбирать маршрут в реальном масштабе времени, исходя из текущей средней длительности ответа на вызов.

Еще одна новинка, реализованная Bell Laboratories для улучшения работы операторских центров, - технология выбора квалифицированного агента (Expert Agent Selection - EAS). Благодаря ей вы сможете маршрутизировать вызовы, направляя имеющих конкретные потребности клиентов к агентам, обладающим необходимыми навыками и опытом. Такой подход ведет к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов, а следовательно экономит время и силы, которые абонент должен потратить, пока его вызов поступит к агенту, способному обслужить его наилучшим образом. Группы серийного искания в среде EAS формируются по принципу наличия у агентов определенных профессиональных навыков. Каждому навыку назначается свой квалификационный номер. Например, владение английским языком может иметь номер 20, умение обслуживать экстренные вызовы - номер 30, знание определенного продукта - номер 40 и т.п. Владение агентом тем или иным навыком оценивается по шкале от 1 до 16. Каждый агент может обладать несколькими профессиональными навыками, следовательно, он может входить в несколько групп серийного искания (максимум - 20).

Еще одна возможность маршрутизации - параллельная постановка вызова в очередь к нескольким группам агентов (Multiple Split Queuing). В таком режиме работы вызов будет принят первым освободившимся агентом, какой бы из этих групп он ни принадлежал.

Технология интеграции телефонии и компьютера - Computer-Telephony Integration (CTI),- позволяет призвать на помощь всю мощь ваших средств хранения и обработки данных и получить дополнительные возможности по предоставлению клиентам конкретной информации и особых видов маршрутизации вызовов. Среди достижений Lucent Technologies в области интеграции телефонных и компьютерных сетей можно упомянуть прикладной интерфейс сопряжения телефонной станции со вспомогательными системами (Adjunct Switch Application Interface - ASAI) CallVisorR и набор средств PasageWayR, позволяющих организовать доступ к базам данных, размещенным на центральной ЭВМ, ПК и в локальной вычислительной сети.

В системе DEFINITY ECS Call Center предусмотрен целый ряд специальных функциональных возможностей.

Система интерактивного речевого взаимодействия INTUITYT CONVERSANTR

Система INTUITYT CONVERSANTR представляет собой продукт, в котором нашли применение последние достижения Bell Laboratories в области речевого и мультимедийного интерактивного взаимодействия человека с машиной. Это чрезвычайно гибкий сервер, легко интегрируемый с сервером учрежденческой связи Lucent Technologies DEFINITYR Enterprise Communications Server (ECS).

Гибкость и разносторонние возможности интерактивного речевого интерфейса системы INTUITYT CONVERSANTR позволят вашим клиентам:

Фундаментом универсальной системы INTUITYT CONVERSANTR является серия платформ поддержки разнородных приложений (Multiple Applications Platform), объединенных наименованием MAP. Эти платформы обеспечивают достаточную вычислительную мощность и средства системной интеграции для выполнения интеллектуальной маршрутизации вызовов и применения высокоразвитых приложений в области компьютерной телефонии. Вам остается просто выбрать оптимальную для конкретных потребностей вашего предприятия модель платформы.

CentreVuR

Система управления обработкой вызовов Lucent Technologies CentreVuR Call Management System (CMS) представляет собой программное обеспечение, работающее на коммуникационном сервере DEFINITY ECS и предназначенное для формирования и выдачи отчетов о работе операторского центра. Сброс данных в систему происходит с получасовым или часовым интервалом, обработанная статистическая информация хранится в течение семи суток. Система вырабатывает два типа отчетов - реального времени - с обновлением каждые три секунды, - и хронологические. Отчеты реального времени могут выдаваться на дисплеи телефонных аппаратов агентов и диспетчеров и позволяют судить о числе обслуживаемых вызовов, о состоянии любого вызова, агента, группы серийного обслуживания или системы в целом. Владение такого рода информацией позволяет менеджерам оперативно управлять текущей работой операторского центра. Хронологические отчеты позволяют судить об эффективности процесса обслуживания вызовов в течение определенного времени. На основании этой информации менеджеры могут принимать стратегические решения о путях дальнейшего улучшения работы операторского центра. CMS - идеальное решение для небольших операторский центров (до 200 агентов), которым необходимы функции системного анализа и отчетов, но при этом не требуется дополнительный процессор.

Решение CenterVu Advocate предлагает уникальные, не имеющие аналогов алгоритмы оптимизации обслуживания вызовов, позволяющие прогнозировать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли. С помощью упомянутых алгоритмов можно наиболее эффективно выбирать: 1) агента при избытке вызовов (call surplus) и 2) вызов при избытке агентов (agent surplus).



{назад} {содержание} {вперёд}