Прежде чем думать о материальной части, советуют уделить время и пройтись мысленно по всем процессам и транзакциям, с которыми будущему операторскому центру придется иметь дело. Сопровождающие телефонный звонок действия настолько входят в привычку, что если их специально не выявить и не документировать, то потенциальные возможности улучшения и автоматизации можно запросто просмотреть. Это справедливо и в случае, когда операторский центр создается с нуля и когда вы переоснащаете существующий отдел. Запишите все шаги, составьте схемы рабочих процессов и получите одобрение со стороны руководства или того, кто отвечает за создание операторского центра
Постарайтесь определить, какова цена звонка в среднем. В конечном итоге это должно помочь вам обосновать затраты на оборудование и услуги операторского центра. Кроме того, это заставит задуматься о том, какого рода звонки вы получаете и насколько они важны для вашей организации. Ведущие к продажам звонки оценить легче всего. А как насчет звонков об отказе от покупки или об изменении заказа? Их цену следует определять исходя из того, сколько звонков реально требуется для осуществления продажи. Если звонок адресован в службу по работе с клиентами, то его ценность может быть в сохранении клиента. На каком бы количественном методе подсчета вы ни остановились, его следует согласовать с руководством и документировать. Таким образом последующие расчеты производительности и бюджетов на обслуживание будет легче осуществить.
Кто вам звонит? Все звонки будут ставиться в общую очередь и обслуживаться по принципу "первым пришел, первым ушел" или они будут подразделяться на категории и маршрутизироваться специальным образом? Ответы на эти и аналогичные вопросы должны помочь выбрать подходящую технологию.
В первую очередь необходимо ответить на конкретные вопросы. Если операторский центр обслуживает несколько подразделений или компаний, то звонки потребуется маршрутизировать к соответствующему специалисту. Если вам приходится вести дела с многоязычной клиентурой, то звонки надо будет переадресовывать сотруднику со знанием соответствующего языка. В противном случае операторский центр не будет работать достаточно эффективно для оправдания потраченных на него средств.
Далее, подумайте о том, как правильная настройка маршрутизации звонков может помочь в достижении целей вашего бизнеса в расширении продаж, увеличении прибылей, улучшении взаимоотношений с клиентами и т. д. Например, хотите ли вы, чтобы звонки от имеющихся клиентов имели приоритет над потенциальными предложениями, или наоборот? Хотите ли вы, чтобы звонки от наиболее ценных клиентов направлялись напрямую специально обученному оператору?
Телефонная система операторского центра способна предоставить разнообразную полезную информацию для управления инфраструктурой, операторами и уровнем получаемого абонентами обслуживания.
Оперативная информация для агентов. Сколько абонентов в очереди? Сколько голосовых сообщений оставлено? Как долго длится данный звонок? Какого рода звонки поступили?
...для супервизоров. Какие операторы готовы заняться звонком? Какие операторы недоступны, хотя и должны быть доступны? Какие операторы не придерживаются своего расписания перерывов?
...для менеджеров. Сколько звонков было сегодня получено операторским центром? Какие деньги принесли эти звонки? Как долго абоненту приходится в среднем ждать ответа? Сколько абонентов предпочитают использовать автоматизированную систему, а не обращаться к представителю?
Отчеты о предыстории. Они сводят воедино и представляют данные за определенное время, давая ориентиры для оценки производительности системы и позволяя окинуть взглядом, понять и разрешить проблемы.
Если вы оцениваете возможности телефонии и компьютерной телефонии при выборе системы для операторского центра, то чем больше информации вы получите о том, с чем сталкиваются абоненты, тем лучше. Некоторые системы позволяют отслеживать информацию по каждому звонящему. Например, если вы получаете жалобу, что звонящий не может добраться до операторов в 4:50 пополудни, то потребуется посмотреть на поступившие около этого времени звонки, чтобы выяснить, что случилось.