Для того чтобы операторский центр адекватно реагировал на возможные перемены условий работы, как то увеличение потока вызовов вследствие рекламной компании, изменение состава вызовов из-за меняющихся клиентских предпочтений или сезонных колебаний, сокращение числа операторов, его руководство должно иметь эффективную обратную связь, которая позволит не только отслеживать ситуацию, но и принимать адекватные решения по перенастройке операторского центра.
Для этих целей компанией Avaya разработана система управления операторским центром (Call Management System - CMS), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности.
CMS представляет собой отдельный сервер,
который подключается к станции Definity по протоколу TCP/IP.
Во время работы операторского центра процессор Definity ECS
пересылает в CMS информацию о вызовах и о действиях операторов
по их обслуживанию. В ответ CMS предоставляет статистическую
информацию, необходимую для управления потоками звонков,
работой операторов и оборудования.
Каждая система CMS
может обслуживать до 8 станций Definity ECS.
Call Management System предусматривает
использование следующих видов отчетов:
Благодаря программному обеспечению CentreVu Supervisor, работающему в стандартной среде Microsoft Windows, авторизованные пользователи получают доступ к средствам администрирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера.
С помощью CentreVu Supervisor можно строить детальные красочные графические отчеты. Поскольку CentreVu Supervisor является обычным прикладным решением Windows, пользователь может открывать одновременно несколько окон с различными отчетами. Каждое приложение CentreVu Supervisor одновременно обслуживать до четырех систем CMS.
Помимо функций контроля, авторизованные пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в "горячем" режиме). Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и многое другое. Благодаря тому, что супервизоры и могут не только контролировать, но и администрировать систему, управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производительности операторского центра.
Авторизованные пользователи CMS имеют возможность создания, изменения и удобного поиска элементов пользовательской базы данных.
Авторизованные пользователи CMS имеют возможность планировать некоторые операции, которые будут выполняться автоматически по заданному графику (например, печать отчетов).
Одновременно до 25 авторизованных пользователей могут иметь доступ к системе CMS. Каждый пользователь имеет свой собственный пароль, который позволяет ему осуществлять только разрешенный круг операций. Так, например, супервизор конкретной операторской группы может иметь доступ в режиме "чтение-запись" ко всем показателям данной группы, в то время как к основным показателям на уровне производительности всего операторского центра он может иметь доступ только в режиме чтения.
Каждый авторизованный пользователь системы CMS (работающий с CentreVu Supervisor) может самостоятельно задать пороговые значения производительности, просто щелкнув правой клавишей мышки по выбранному параметру. Устанавливаются два пороговых уровня: предупредительный (желтый) и критический (красный).
В этом случае пользователь может минимизировать окна CentreVu Supervisor и работать с другими приложениями Windows до тех пор, пока в углу его экрана не появится желтая или красная мигающая иконка, означающая, что необходимо обратить внимание, а может быть, и вмешаться в работу операторского центра.
Кроме того, при возникновении экстраординарных событий, будет выдаваться звуковой сигнал.
Предусмотрена возможность экспорта всех статистических данных из системы CMS в базы данных Excel, в формат HTML и т.д.