Операторский центр РЕШЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ ОПЕРАТОРСКИМ ЦЕНТРОМ

Набор программных и аппаратных средств CentreVu Agent

Основными компонентами CentreVu Agent являются:

К числу таких специальных функций относятся:

Использование такой функции может заметно повысить производительность труда в операторском центре.

Средства для записи аудиоинформации Agent Assist

Agent Assist представляет собой набор программного обеспечения, который загружается на сервер Centre Vu Response (CONVERSANT), и позволяет записывать аудиоинформацию, относящуюся к обслуживанию вызовов. Такая запись может происходить двумя способами:

Agent Assist состоит из 4 прикладных пакетов, реализующих функции:

Видеопанель Wallboard

Видеопанель может подключаться к системе управления операторским центром (CMS или BCMS) и предназначена для визуального отображения наиболее важной оперативной информации о процессе обслуживании вызовов. Пользователи могут сами выбирать данные, которые будут высвечиваться на видеопанели (например, число свободных агентов, число вызовов в очереди, среднее время ожидания обслуживания, среднее время ответа и т.д.). В зависимости от модели видео панели бывают однострочные и двустрочные. Используются зеленый, красный и оранжевый цвета. Спокойный зеленый цвет обычно означает «Все хорошо», и данные высвечиваются зеленым при нормальной работе операторского центра. При возникновении ситуаций, требующих повышенного внимания, данные высвечиваются оранжевым цветом, а красный цвет означает, что информация представляет чрезвычайную важность. При превышении установленных порогов данные появляются соответственно оранжевого или красного цвета. В этом случае операторы могут даже не читать всю поступившую информацию, им достаточно беглого взгляда на видео панель, чтобы определить, в каком режиме работает операторский центр.

Система управления операторским центром CentreVu Call Management System - CMS

Система управления операторским центром обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности с целью повышения эффективности обслуживания вызовов. В отличие от базовой системы управления операторским центром (BCMS) CMS представляет собой отдельный компьютер, который подключается к станции DEFINITY ECS по линии передачи данных. CMS также может подключаться к локальной вычислительной сети по протоколу TCP/IP. Во время работы операторского центра процессор коммутационного сервера DEFINITY ECS пересылает в CMS информацию о вызовах и о действиях агентов по их обслуживанию. В ответ CMS предоставляет статистическую информацию, необходимую для управления потоками вызовов, работой агентов и оборудования. Например, CMS позволяет определить:

Center Vu CMS формирует более чем 100 видов стандартных отчетов и позволяет создавать пользовательские отчеты в соответствии с нуждами конкретного операторского центра. Предусмотрены два типа отчетов: реального времени (обновляются каждые три секунды) и хронологические (обновляются каждые 15 минут). С помощью отчетов реального времени менеджеры могут принимать оперативные решения по управлению операторским центром, а с помощью хронологических отчетов решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

Графический пользовательский интерфейс CentreVu Supervisor

Благодаря программному обеспечению CenterVu Supervisor, работающему в стандартной среде Microsoft Windows, менеджеры операторского центра получают доступ к средствам администирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера. Менеджеры могут контролировать производительность операторского центра в реальном времени - например, отслеживать число абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа оператора, среднее время ожидания в очереди, число вызовов в очереди и т.д. Цветная иконка на дисплее компьютера предупреждает менеджера о том, что какой-либо из этих параметров близок к превышению или уже превысил установленный порог. В этом случае менеджер может оперативно повлиять на ситуацию: например, перераспределить соответствующим образом ресурсы операторского центра.

С помощью Супервизора можно комбинировать два вида отчетов: реального времени и хронологические, создавая интегрированные отчеты. Кроме того, встроенный в CenterVu Supervisor специальный Построитель отчетов позволяет создавать пользовательские отчеты - в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации.

Система отслеживания вызовов CentreVu Explorer

CenterVu Explorer представляет собой Microsoft Windows NT сервер, подключенный к локальной вычислительной сети операторского центра. На этом сервере хранится база данных обо всех вызовов, обслуживаемых операторским центром, сформированная на основе информации, полученной из CMS. Доступ к этой базе данных менеджеры получают со своих персональных компьютеров, оснащенных стандартными Web browsers. В отличие от системы CMS, генерирующей отчеты об обслуживании вызовов на уровне всего операторского центра, CentreVu Explorer предоставляет отчеты на уровне конкретного вызова. Благодаря CenterVu Explorer менеджеры операторского центра могут получать подробную, до мельчайших деталей информацию о каждом входящем вызове (например, справочный номер вектора, время нахождения в очереди, имя обслуживающего оператора и многое другое). Критерии отчетов и уровень детализации отчетов могут задаваться самими менеджерами.

Система сбора данных из нескольких отделений операторского центра вызовов CentreVu Exchange

С помощью Center Vu Exchange менеджеры территориально разнесенного операторского центра могут проводить централизованный анализ данных, полученных из нескольких отделений. Center Vu Exchange может аккумулировать данные, поступающие максимум от 20 DEFINITY ECS и 40 устройств речевого отклика (даже если это системы других фирм-производителей). Благодаря функции «Универсальный идентификатор вызова», поддерживаемой коммутационным сервером DEFINITY ECS, за каждым вызовом закрепляется уникальный идентификационный номер, который остается неизменным при любой маршрутизации вызова. Таким образом, с помощью CenterVu Exchange можно отследить судьбу любого вызова - даже если он будет перенаправлен от одного коммутатора к другому или к устройству речевого отклика. CenterVu Exchange позволяет менеджерам операторского центра с несколькими отделениями создавать отчеты о производительности на уровне отдельного вызова, отдельной группы операторов или даже на уровне того или направления деятельности компании.



{назад} {содержание} {вперёд}